Рабочий процесс vs управление бизнес-процессами: выбираем оптимальный подход к повышению эффективности бизнеса

Понятия управления рабочим процессом и управления бизнес-процессами имеют ряд фундаментальных сходств, поэтому эти два подхода к управлению организацией нередко используются компаниями поочередно.

Возьмем для примера отдел бухгалтерского учета некоторой компании. Все, что входит в полный спектр видов деятельности отдела, включая начисление зарплат, оплата по счетам и др., мы относим к управлению бизнес-процессами. А автоматизация работы отдела путем установки программы для ведения какого-либо вида расчетов является методом управления рабочим процессом.

В масштабах всего бизнеса то, как вы называете ваш подход к управлению – управлением рабочим процессом или бизнес-процессами, существенной роли не играет. Но ситуация в корне меняется, если вы ставите перед компанией конкретную цель, например, оптимизация бизнеса или повышение операционной эффективности.

Попробуем разобраться в сходствах и различиях между этими подходами и выяснить, какой из них является оптимальным при планировании тех или иных проектов, и какие ресурсы целесообразно задействовать для успешного развития бизнеса.

Понятие управления рабочим процессом

Для управления потоками операций зачастую применяют специальный инструментарий, с помощью которого топ-менеджмент или руководители проектов формируют и проводят мониторинг выполнения последовательности задач, из которых состоит определенный вид деятельности.

Для этого используются различные схемы, диаграммы и т.п. Как правило, они представлены в упрощенном виде и содержат минимум ключевой информации, необходимой для продолжения работы определенным сотрудником. Данный подход подразумевает скорее управление людьми, участвующими в выполнении какой-либо задачи, чем процессом.

Например, рабочий процесс службы такси может быть организован так. Для заказа автомобиля клиент может зайти на сайт службы или позвонить диспетчеру. Оператор сайта и диспетчер для поиска свободного водителя обращаются к одному и тому же серверу службы. Выбрав подходящий автомобиль, оператор (диспетчер) направляет его клиенту, после чего выполняется перевозка.

Рис.1. Схема рабочего процесса службы такси

Данная диаграмма показывает движение клиента через структурированный поток операций, выполняемых определенными сотрудниками.

Любой пример рабочего процесса можно изобразить в виде схемы, в которой конкретная задача представлена в виде последовательности инструкций по выполнению каждого ее этапа путем ответов на вопросы типа «да»/«нет», ведущих в итоге к одному из двух вариантов развития событий. Ни рис. 2 изображен рабочий процесс, исходным элементом которого является прочтение статьи.

Рис. 2. Схема рабочего процесса чтения и редактирования статьи

Как видим на схеме, рабочий процесс состоит, прежде всего, из задач, выполняемых людьми.

Где более уместно управление рабочим процессом?

За редким исключением автоматизация потоков операций, которые выполняются одновременно и повторяются в течение дня, не требует значительных финансовых вложений. Она позволяет выделить ключевые этапы выполнения различных задач и обозначить ответственных сотрудников. Где чаще всего применяются системы управления рабочим процессом?

Отдел продаж. Аналогично примеру со службой такси, сотрудники данного отдела могут находиться на разных этапах схожих операций по продаже продукции различным клиентам.

Техническая поддержка клиентов. Данная служба занимается предоставлением большого спектра услуг, поэтому каждый сотрудник отвечает за узкий круг задач. В этом случае рабочий процесс организован таким образом, чтобы эффективно перераспределять поступающие заявки между нужными сотрудниками.

Производство. В данной сфере схема рабочего процесса будет представлять полный перечень задач, которые выполняются в рамках одного производственного этапа, с указанием сотрудников, участвующих в процессе. Примером может быть сегмент производственной линии.

Рабочий процесс организации. Рабочий процесс более крупного масштаба может охватывать все многотысячное предприятие. Он может представлять собой, например, поток операций производственной компании, начинающийся с заказа на поставку партии сырья и включающий этапы оформления заказа, производства, размещения продукции на складе, упаковки и доставки заказчику. Эта схема не конкретизирует отдельные процессы и роли, но показывает нам общую структуру работы предприятия, в которую также могут быть включены другие функции (техподдержка, контроль качества, сфера продаж и др.).

Понятие управления бизнес-процессами

Тогда как в центре рабочего процесса находятся люди и их роли в решении различных задач, управление бизнес-процессами подразумевает комплекс мер по организации и усовершенствованию именно процессов.

Данный подход предполагает определение текущих процессов, разделение их на этапы, подэтапы и компоненты (отдельные действия). Эти процессы могут быть частью деятельности всей компании, какого-либо отдела или одного проекта.

На рис. 3 схематически изображена карта процесса и участок, на котором появилось «узкое место», что приводит к снижению эффективности. Имея данные анализа и карту процесса, эксперты получают полную информацию о характере и способах внедрения изменений на нужном участке с целью повысить эффективность процесса.

Рис. 3. Карта бизнес-процесса с обозначением "узкого места"

С целью оптимизации и развития бизнеса многие компании применяют методы управления бизнес-процессами, поскольку это эффективный способ упорядочить работу отделов, направить усилия сотрудников всех сфер на достижение единой цели, например, повышения качества продукции или снижения затрат.

В примере с предприятием, занимающимся производством сырья, рабочий процесс мы делили на этапы производственного цикла. Рассматривая его работу с точки зрения управления бизнес-процессами, мы разделим каждый этап на последовательность команд по его выполнению и составим карту процесса. Соединив полученную карту с аналитическими данными, сможем выявить «узкие места» и определить меры, необходимые для повышения эффективности производства.

Где применяется управление бизнес-процессами?

Деятельность каждой организации можно представить в виде системы бизнес-процессов, поэтому их анализ и усовершенствование в соответствии со стратегическими целями несет в себе выгоды для любого бизнеса. Так, работу даже небольшого интернет-магазина бижутерии можно разбить на процессы: закупка изделий, внесение информации о них в базу данных, размещение карточек товаров на сайте, размещение рекламы, обслуживание заказов, взаимодействие с постоянными клиентами и др.

Применение методов управления бизнес-процессами уместно, например, в таких сферах:

Частные клиники, медицинские учреждения. Обслуживанием пациентов в них занимаются многочисленные бригады сотрудников, специализирующиеся на разных разделах медицины. Отсюда и большое количество потенциальных "узких мест". Управление процессами в данном случае позволяет вовремя выявлять и устранять источники неэффективности и постоянно повышать качество обслуживания.

Банки и финансы. Эффективный процесс-менеджмент в данной сфере необходим для пристального контроля над процессами с целью неуклонного соблюдения государственных законов и нормативных актов.

Дизайнерские агентства, модные дома. Творческая деятельность в таких компаниях, как правило, подразумевает включение большого количества команд внутренних экспертов, а также поставщиков, подрядчиков и т.п. Управление бизнес-процессами обеспечивает плавный и бесперебойный переход от одного этапа проекта к другому, от идеи товара к его проектированию, созданию, тестированию, контролю и выпуску в продажу.

В чем разница между рабочим процессом и бизнес-процессами?

Говоря простым языком, рабочий процесс – это набор инструкций, а методы управления процессами обеспечивают должное выполнение людьми этих инструкций. Представьте, что ваш рабочий процесс – это учебник по шахматам. В нем описано, как ходит каждая фигура, и где она должна находиться во время той или иной партии. Тогда управление бизнес-процессами – это ваш тренер по шахматам. Он четко знает, какие ходы должна совершать каждая фигура, какие приемы можно применить, чтобы выиграть. Он всегда следит за игрой, готов подсказать, как направить ее ход в сторону выигрыша.

Важно помнить, что рабочий процесс сосредоточен на управлении людьми, командами сотрудников и целыми отделами, иногда в комплексе с ресурсами и документацией. Все сотрудники неуклонно соблюдают установленный порядок рабочего процесса до тех пор, пока руководство не примет решение о необходимости изменений.

В свою очередь, управление бизнес-процессами предполагает непрерывное наблюдение и контроль над каждым из существующих процессов в целом, а не формальную фиксацию фактов выполнения задач, назначения подходящих сотрудников для участия в проекте т.д.

Таким образом, наиболее оптимальным подходом является создание потоков операций с целью управления (и/или автоматизации) отдельных подпроцессов, являющихся частью более крупных бизнес-процессов.

Выбор подхода к управлению организацией должен определяться стратегическими целями бизнеса. Если перед вами стоит задача повысить операционную эффективность и снизить затраты, возросшие в результате появления ряда «узких мест», то следует прибегнуть к методам управления бизнес-процессами. Их масштабируемость в комплексе отлаженной системой получения обязательных согласований способна обеспечить эффективную и бесперебойную работу организации.